Троя (возражения)

Работа с возражениями по-древнегречески

Автор: бизнес-тренер Анна Петриченко

Источник: http://corporatevideo.ru

Профессия продавца, или, если брать шире, переговорщика, конечно не столь древняя, как некоторые иные, но все же, достаточно древняя. Как только люди обнаружили, что иногда дешевле обходится не отнимать у соседа, то что нужно нам, а обменять на то, чего у нас в избытке, в общем, наша профессия и возникла Улыбка.

По крайней мере, в древней Греции навыки продавца такие, как умение работать с возражениями, были весьма востребованы. О чем красноречиво свидетельствует замечательный фильм «Троя», фрагмент из которого с удовольствием хочу показать как яркий образчик мастерской работы с возражениями. Продавцам – смотреть и пересматривать!!!

 

Троя (возражения)

 
Кстати, фильм вообще очень и очень полезен для тех, кто хочет быть успешным в коммуникации. Там ест ь совершенно великолепные моменты о мотивации «персонала», об управлении «звездными сотрудниками», даже о технологиях генерирования идей. Обещаю поделиться в ближайшее время. Но вернемся к нашей «вечной» теме всех времен и народов – работе с возражениями.

В этом фрагменте с самого первого кадра начинаются аналогии с нашей работой, и с первых же кадров начинается мастерская работа с возражениями.

«Клиент» занимается своим делом (в кино – обучает младшего товарища биться на мечах), нашего звонка не ждет, и ему хорошо. И тут звоним мы. Первое возражение – увесистое такое – летит копье (в нашем случае это обычно звучит так: «нам ничего не надо», или «мне некогда», или даже «не звоните сюда больше»). Наш Герой, Одиссей, преодолевает это возражение, демонстрируя прием «у меня в ушах бананы». И даже больше – сводит ситуацию к шутливому комплименту, используя эту возможность для «создания контакта».

Дальше идет великолепное укрепление контакта – косвенный комплимент, адресованный третьему действующему лицу в этой истории – Патроклу, но на самом деле направленный на «клиента» - Ахиллеса.

Клиент конечно не так прост, чтобы «растаять» от пусть даже мастерски сделанного комплимента. И, естественно, начинает возражать. (Это, кстати, отнюдь не говорит о том, что комплимент не сработал. Без него, скорее всего, сопротивление клиента было бы гораздо более жестким и категоричным). Точнее задает «трудный» вопрос: «Тебя ко мне Агамемнон прислал?» Аналог из нашей жизни: «Вы нам хотите что-то продать?» На этот вопрос невозможно ответить ни да, ни нет. Скажешь да – будешь послан сразу. Скажешь нет – с первых слов соврал и потом перейти к продаже будет уже совсем не просто. И мастер уходит от ответа: «Обсудим это».

Ну а дальше начинаются собственно возражения (без всякой тебе «презентации продукта»Улыбка). «Я не буду биться за него». И наш герой демонстрирует столь важное для продавца сочетание настойчивости и гибкости. Сколько сделано попыток нащупать «Ахиллесову пяту» (простите за каламбурчик) - аргументы, которые затрагивают ценности клиента? Здесь и национальная солидарность, и патриотизм, и честь, и профессиональная гордость, и дружба, и даже семейные ценности – не срабатывает! «Клиент» теряет интерес, отвлекается, норовит вновь заняться прерванным делом. Дальше, кажется, чуть теплее: «мы снарядили огромный флот» (ценность – причастность к великому делу), но тоже пока слабенько. И вот он – подарок судьбы! Реплика Патрокла о великом воине Гекторе. И по реакции «клиента» сразу понятно – вот оно! Горячо! И конечно же, еще одно очень важное и ценное качество продавца – «быстрые мозги», умение на ходу креативить ответы. Подарком судьбы еще надо суметь воспользоваться!

И как это часто бывает в продажах, чем ближе клиент к принятию нужного нам решения, тем больше он сопротивляется. «Уловками опутывай меня, не брата!». Аналогия из нашей жизни: «Я вижу насквозь ваши методы и приемчики, меня на мякине не проведешь!» Нормальный среднестатистический продавец теряется, или начинает оправдываться, или притворяется, что он на самом деле так просто заглянул на огонек, не имея в виду ничего продавать. Но мы-то не среднестатистические продавцы, а вовсе даже экстраординарные, правда? Поэтому, как и наш герой, мы воспользуемся случаем погордиться нашей профессией (не забыв, конечно, погладить самооценку нашего клиента – наш герой отдал все без остатка воинские лавры Ахиллесу, хотя, и по легенде, и по фильму и сам был боец не из последних). Любой руководитель отдела продаж, любой маркетолог и рекламист и уж тем более любой предприниматель знают цену хорошему продавцу. И нечего стесняться того, что мы действительно продаем, мы ведь делаем это хорошо!

Ну и, наконец, «закрытие сделки». Прием «дедлайн» – ограничиваем клиента во времени принятия решения и на последок - самый весомый аргумент: «Эту войну будут помнить в веках, как не предадут забвению и ее героев!» Аналогию из своей жизни, думаю, легко найдете сами!

Узнать больше про работу с возражениями, можно на моем сайте.
Научиться справляться с возражениями клиентов на таком же высоком уровне можно на тренинге "Работа с возражениями: Драйв вместо страха".

Конец фильма. Продолжение следует!