Смысл жизни по Монти Пайтон (корпоративные стандарты)

Корпоративные стандарты: Что делать, если Мистер Смерть не хочет косить лужайки?

Источник: книга Бизнес-тренинг от Hollywood(a); http://corporatevideo.ru

Видеокейс Корпоративные стандартыРитуалы заменяют необходимость гибко реагировать на ситуацию. Там, где человеку трудно просчитать и выбрать наиболее верную стратегию реагирования на ситуацию – вводится ритуал, соблюдение которого автоматически означает правильность избранного поведения. Там, где ритуал существует – он является необходимым и достаточным рецептом того, как сделать все правильно. К сожалению, не во всех ситуация это срабатывает.

В фильме «Смысл Жизни по Монти Пайтон» есть сцена, иллюстрирующая силу и ограниченность ритуалов.

К одиноко стоящему дому приближается известный персонаж в плаще и с косой на плече. В ответ на стук дверь открывает хозяин дома.

 
Хозяин: Вы насчет лужайки? Я очень извиняюсь, но...
Мистер Смерть: Я - Косильщик Душ.
Хозяин: Кто?
Мистер Смерть: Косильщик.
Хозяин: Да, я вижу.
Мистер Смерть: Я – смерть.
Хозяин: Видите ли, у нас сегодня гости из Америки...
Хозяйка: Кто там, дорогой?
Хозяин: Какой-то мистер Смерть... Он пришел с косой. Нам нужно что-нибудь косить? Извините, я не думаю, что...
Хозяйка: Добрый вечер. Ну что же он у тебя стоит в дверях!? Пригласи его в дом!
Хозяин: Мне кажется, это не очень уместно...
Хозяйка: Заходите, пожалуйста. Выпейте с нами. Заходите. Пошли. А вот пришел крестьянин из деревни. Пожалуйста, заходите. Это Говард Катценберг из Филадельфии. И его жена, Дебби.
Гости: Приветик.
Хозяйка: А это Портланд-Смайты, Джереми и Фиона.
Гости: Добрый вечер.
Хозяйка: Это мистер Смерть. Дорогой, предложи мистеру Смерть выпить.
Хозяин: Хорошо. Мистер Смерть - косильщик.
Мистер Смерть: Косильщик Душ.
Хозяин: Это местное название лужаек...
Гости: Так вы, значит, здесь все еще косой косите, мистер Смерть?
Мистер Смерть: Я - Косильщик Душ.
Хозяин: Похоже, он только это и умеет говорить. Выпейте, мистер Смерть. Присаживайтесь. Мы тут говорили об ужасных проблемах, с которыми сталкиваются страны третьего...
Хозяйка: Вам больше нравится белое? Боюсь, пива у нас нет...
Гости: Хотите сыра? «Стилтон» хорош.
Мистер Смерть: Я не из этого мира.
Гости: Боже мой.
Мистер Смерть: Я – смерть.
Гости: Как интересно, правда!? Мы говорили о смерти буквально пять минут назад. Да, точно. Вы знаете, смерть - это конец всему? - как считает мой муж, Говард, или все же есть... не хочется прибегать к словам типа "душа" или "дух"...
Гости: К каким же еще словам можно прибегать?
Хозяин: Вот именно!
Мистер Смерть: Вы не понимаете.
Гости: Нет. Видимо, нет.
Хозяин: Вот что я вам скажу, мистер Смерть. Вы не...
Хозяйка: Мне бы хотелось, от имени всех присутствующих... сказать, как мы рады вас встретить. Да, да, именно. Мы так рады, что вы смогли зайти.
Хозяин: Можно, я закончу?
Гости: Мистер Смерть, существует ли загробная жизнь?
Хозяин: Подождите, пожалуйста...
Хозяйка: Вы точно не хотите шерри?
Хозяин: Анджела, мне хотелось бы сказать...
Мистер Смерть: Тихо!
Хозяин: В конце концов, дайте мне сказать...
Мистер Смерть: Тихо! Я пришел за вами.
Гости: Вы имеете в виду...
Мистер Смерть: Забрать вас всех. Вот зачем я пришел. Я – смерть.
Хозяин: Ну, и зачем же портить такой хороший вечер?
Гости: Да нет, Джефф. Я так думаю, что это просто... потенциально позитивный опыт, из которого мы можем извлечь...
Мистер Смерть: Заткнись! Заткнись, ты, американец. Вам бы только болтать, американцам. Болтаете, болтаете, и все, что вы можете сказать: "Я вам вот что скажу" и "Я только хочу сказать вот что". Ты мертв, так что просто заткнись!
Гости: Мертв?
Мистер Смерть: Мертв.
Хозяйка: Мы все мертвы?
Мистер Смерть: Вы все.
Хозяин: Слушайте, вы! Врываетесь сюда без приглашения, бьете посуду... и вдруг запросто объявляете, что мы все мертвы. Напомню вам, что вы - гость в этом доме...
Мистер Смерть: Молчать! Англичане! Напыщенные ослы. Оборвать бы яйца, да их у вас нет.
Гости: Можно задать вопрос?
Мистер Смерть: Что еще?
Гости: Каким образом мы все могли умереть в одно и то же время?
Мистер Смерть: Мусс из лосося.
Хозяин: Дорогая, ты же не положила в мусс консервированного лосося?
Хозяйка: Ах, какое плачевное недоразумение.
Мистер Смерть: Время пришло. Идите. Идите за мной.
Гости (ущипывая Смерть): Проверка. Извините.
Мистер Смерть: Идите за мной. Все. Пошли.
Хозяйка: В рыбной лавке мне обещали привезти свежего лосося... Обычно они никогда не обманывают...
Гости: Бокалы можно взять?
Хозяин: Отличная идея.
Гости: Слушайте-ка! Я к муссу даже не притронулась!
Хозяйка: Честно, дорогой, мне так неудобно... Так неприятно... Подать лосося с ботулизмом гостям - это же смерть в обществе.
Гости: А может, на машинах поедем?
Хозяин: Почему бы нет?
Хозяйка: Отличная идея.
 

 

У компании людей, собравшихся в доме на вечеринку, есть готовый способ реагирования на любые темы, возникающие в диалоге. Если бы существовали стандарты для светской беседы, они были в точности соблюдены на протяжении всего этого диалога. Если гость сказал что-то не понятное, хозяин дома снимет напряжение своей интерпретацией. Если хозяин дома немного растерялся, - у хозяйки готов свой набор стандартов реагирования: «Ну что же он у тебя стоит в дверях!? Пригласи его в дом!». Разговор начнется, и будет поддержан, и пойдет в нужном русле несмотря ни на что: «Я - смерть. - Как интересно, правда!? Мы говорили о смерти буквально пять минут назад. Да, точно. Вы знаете, смерть - это конец всему? - как считает мой муж, Говард, или все же есть...».

Видеокейс Корпоративные стандартыПодобные ритуалы, позволяют снять напряженность в отношениях. Каждый участник ощущает некую свободу говорения, так как не важно, что будет сказано. Все равно никто этого не слушает. Но ответ будет дан обязательно. И разговор в любом случае состоится. Любая попытка его прекратить или что-то изменить просто станет еще одной темой для продолжения разговора.

В бизнесе, традиционного набора ритуалов оказалось не совсем достаточно. И как следствие, стали появляться новые ритуалы – корпоративные стандарты. Особенное внимание в процессе ритуализации уделяется ситуациям работы с клиентами. Клиент – это краеугольный камень всего бизнеса. С одной стороны, от клиента зависит само существование бизнеса, и его пожелания должны учитываться в максимальной степени. С другой стороны, самое главное желание клиента – получить больше и заплатить за это меньше. И такое пожелание клиента угрожает существованию бизнеса еще больше.

Видеокейс Корпоративные стандарты Возможные реакции клиента заранее просчитать трудно, но если стандарт соблюден – значит, со стороны компании все было сделано правильно. Таким образом, стандарты описывают не качество работы сотрудников, а качество реагирования клиентов. Стандарты выступают, своего рода, границей между нормой и отклонением. Если клиент остается удовлетворенным нашим сервисом – это нормальный клиент, если нет – отклоняющийся. Звучит достаточно странно, но именно в такую позицию превращаются стандарты, если не оговариваются границы их применимости. Как только в отношении «убыточных клиентов» вводится двойной стандарт, то это означает крах самой идеи стандартов. Если сама компания позволяет себе нарушать стандарты «в отдельных случаях», то сколько таких случаев может найти сотрудник в своей повседневной работе? Одним из явных признаков «не-клиент-ориентированности» компании являются неадекватные стандарты. Например, «продавец должен всегда встречать клиента улыбкой». Этот стандарт не будет соблюдаться. И не только из-за менталитета тех, кто работает продавцом. Клиентам такая встреча тоже не всегда понравиться. Нежелание это понимать говорит об отсутствии такой способности. Во взаимоотношениях компании и ее клиентов есть более сложные моменты, чем встреча «всегда с улыбкой». И в этих моментах, отказ учитывать вариативность превращается в навязчивый антисервис. Вряд ли можно придумать что-то более худшее, чем показать клиенту что стандарты – это видимость, которая скрывает глубочайшее безразличие. Что они будут соблюдаться, вне зависимости от того, несколько неадекватными, они окажутся в его ситуации.

Сложности, с которыми сталкиваются многие компании при внедрении стандартов, заключаются именно в этой переменной значимости. Даже если переменными являются лишь некоторые из общей системы корпоративных стандартов – суть не меняется. Крах ожидает всю систему. Выходов из этой ситуации может быть два: либо подвергать стандартизации только бесспорные и абсолютные требования, либо возвести соблюдение стандартов в культ – исполнять, не смотря, на любые внешние или внутренние проблемы или препятствия. Скорее всего, более реалистичным будет первый способ: стандартизировать только то, что поддается стандартизации. И описать в качестве рекомендаций все то, что может потребовать гибкого реагирования.

 

Смысл жизни по Монти Пайтон (корпоративные стандарты)