Корпоративные стандарты: Что делать, если Мистер Смерть не хочет косить лужайки?

(Источник: книга Бизнес-тренинг от Hollywood(a))

Опубликовано: http://corporatevideo.ru

Ритуалы заменяют необходимость гибко реагировать на ситуацию. Там, где человеку трудно просчитать и выбрать наиболее верную стратегию реагирования на ситуацию – вводится ритуал, соблюдение которого автоматически означает правильность избранного поведения. Там, где ритуал существует – он является необходимым и достаточным рецептом того, как сделать все правильно. К сожалению, не во всех ситуация это срабатывает.

В фильме «Смысл Жизни по Монти Пайтон» есть сцена, иллюстрирующая силу и ограниченность ритуалов. К одиноко стоящему дому приближается известный персонаж в плаще и с косой на плече. В ответ на стук дверь открывает хозяин дома.

У компании людей, собравшихся в доме на вечеринку, есть готовый способ реагирования на любые темы, возникающие в диалоге. Если бы существовали стандарты для светской беседы, они были в точности соблюдены на протяжении всего этого диалога. Если гость сказал что-то не понятное, хозяин дома снимет напряжение своей интерпретацией. Если хозяин дома немного растерялся, - у хозяйки готов свой набор стандартов реагирования: «Ну что же он у тебя стоит в дверях!? Пригласи его в дом!». Разговор начнется, и будет поддержан, и пойдет в нужном русле несмотря ни на что: «Я - смерть. - Как интересно, правда!? Мы говорили о смерти буквально пять минут назад. Да, точно. Вы знаете, смерть - это конец всему? - как считает мой муж, Говард, или все же есть...».

Подобные ритуалы, позволяют снять напряженность в отношениях. Каждый участник ощущает некую свободу говорения, так как не важно, что будет сказано. Все равно никто этого не слушает. Но ответ будет дан обязательно. И разговор в любом случае состоится. Любая попытка его прекратить или что-то изменить просто станет еще одной темой для продолжения разговора.

В бизнесе, традиционного набора ритуалов оказалось не совсем достаточно. И как следствие, стали появляться новые ритуалы – корпоративные стандарты. Особенное внимание в процессе ритуализации уделяется ситуациям работы с клиентами. Клиент – это краеугольный камень всего бизнеса. С одной стороны, от клиента зависит само существование бизнеса, и его пожелания должны учитываться в максимальной степени. С другой стороны, самое главное желание клиента – получить больше и заплатить за это меньше. И такое пожелание клиента угрожает существованию бизнеса еще больше.

Возможные реакции клиента заранее просчитать трудно, но если стандарт соблюден – значит, со стороны компании все было сделано правильно. Таким образом, стандарты описывают не качество работы сотрудников, а качество реагирования клиентов. Стандарты выступают, своего рода, границей между нормой и отклонением. Если клиент остается удовлетворенным нашим сервисом – это нормальный клиент, если нет – отклоняющийся. Звучит достаточно странно, но именно в такую позицию превращаются стандарты, если не оговариваются границы их применимости. Как только в отношении «убыточных клиентов» вводится двойной стандарт, то это означает крах самой идеи стандартов. Если сама компания позволяет себе нарушать стандарты «в отдельных случаях», то сколько таких случаев может найти сотрудник в своей повседневной работе? Одним из явных признаков «не-клиент-ориентированности» компании являются неадекватные стандарты. Например, «продавец должен всегда встречать клиента улыбкой». Этот стандарт не будет соблюдаться. И не только из-за менталитета тех, кто работает продавцом. Клиентам такая встреча тоже не всегда понравиться. Нежелание это понимать говорит об отсутствии такой способности. Во взаимоотношениях компании и ее клиентов есть более сложные моменты, чем встреча «всегда с улыбкой». И в этих моментах, отказ учитывать вариативность превращается в навязчивый антисервис. Вряд ли можно придумать что-то более худшее, чем показать клиенту что стандарты – это видимость, которая скрывает глубочайшее безразличие. Что они будут соблюдаться, вне зависимости от того, несколько неадекватными, они окажутся в его ситуации.

Сложности, с которыми сталкиваются многие компании при внедрении стандартов, заключаются именно в этой переменной значимости. Даже если переменными являются лишь некоторые из общей системы корпоративных стандартов – суть не меняется. Крах ожидает всю систему. Выходов из этой ситуации может быть два: либо подвергать стандартизации только бесспорные и абсолютные требования, либо возвести соблюдение стандартов в культ – исполнять, не смотря, на любые внешние или внутренние проблемы или препятствия. Скорее всего, более реалистичным будет первый способ: стандартизировать только то, что поддается стандартизации. И описать в качестве рекомендаций все то, что может потребовать гибкого реагирования.

Dim lights